央企这样做交付，太敢了_全球新视野

今年的楼市不达预期，经历了各种房企暴雷、项目烂尾的冲击后，客户对开发商能否交楼、能够如约按时交楼、能否按照销售时承诺的品质交楼越来越持不确定性，内心越来越谨慎。

为打消购房者疑虑，各大房企纷纷刷新了自己的交付体系。而央企 中国电建地产 从2021年开始全面提升自身的交付能力，提出“五化交付”的概念：即：交付产品标准化、交付流程标准化、交付布置及视觉系统标准化、交付工具信息化、交付宣传体系化，全面提高交付效率和效果，更将2023年定为交付年，全面提升交付力！让我们来一探究竟：

【资料图】

开展全周期交付，

打造“阳光建造”和“归家“交付体系，

让业主安心愉悦收房

明确产品交付标准，打造“阳光建造”工程 ，保障产品交付质量。随着市场进入新周期，改善类的客群占据大部分市场，“品质”是该类客群核心关注因素，因此中国电建地产在品质方面也是下足了功夫：

（中国电建地产精装修标准介绍）​

1)明确交付标准：中国电建地产 针对所有住宅在售项目，在“毛坯交付、精装交付、公共区域、外墙、屋面、地下室、景观硬质、景观软景”八大部分，对不同部位、不同部件的观感标准、实测标准进行梳理，明确了交付标准，并提供交付标准示例（图），供各项目参考使用。

如：针对精装项目的墙纸，在拼接上，要求拼接横平竖直，阴阳转角棱角分明，拼接花纹、图案吻合，不离缝，不搭接，边缘平直整齐等……通过各个详细的交付标准的明确 ，为各项目交付提供了参考，降低了交付风险，也提高了业主收房的满意度。

2)打造“阳光建造”工程：为了打消业主在等待交付期间的不安，电建地产总部开展“阳光建造”工程，在“参观、监督、沟通、进度”4个方面确立阳光标准，通过“线上播放+线下展示”的方式，在项目关键阶段：如“主体封顶、外立面达到参观条件、二次砌筑达到展示条件、室内精装或者毛坯完成、园林景观完成”这几个关键节点进行主动播报。

在线下营销中心，对工艺工法、样板间开放落地、公区等进行线下展示和开放，让业主能够及时、深入全面的了解项目建造过程，并将“阳光建造”工程，纳入年度交付力考核中，确保阳光建造工程有效落地，有效消除业主等待期间的不安和焦虑。

目前为止，各交付项目在交付前组织“业主开放日”已经成为例行动作，并且，“一对一”接待业主现场参观覆盖率也达到20%以上。工程进展除了定期推送外，交付前也会将园区实景“一对一”发送给业主朋友们。

3)开展“班子陪验”专项行动：为了深入了解客户痛点及客户需求，在项目集中交付阶段，中国电建地产集团开展“班子陪验”专项行动，要求各区域、城市、项目总经理及负责人，“隐姓埋名”担当验房师角色，到交付现场陪同客户验房，实际了解客户感受和需求，然后复盘总结，不算提升和改善产品和服务。

通过上述举措，使得中国电建地产各项目经得起内部查验，也抗得住市场考核， 2023年上半年交付更是成果丰硕。

梳理年度风险项，加强“6大停止点”的检查力度，提前解决交付风险和问题。

曾 几何时，业主签约后就安心等待收房，而今越来越多的客户关注是否停工、项目是否改建、产品质量是否过关……客户对交付过程关注的环节越来越多、细节越来越深入，这也促使房企改变传统的交付理 念， 从之前的节点交付转换为 全项目生命周期控制的交付。

（中国电建地产交付年度风险项）

中国电建地产启动年度风险梳理，针对在建在售和当年交付项目从项目启动到交付的7大关键阶段，建立风险清单，月度进行风险识别、分层级解决方案决策、销项情况跟进；

同时加强在“开盘前、样板间验收阶段、项目封顶阶段、交付策划会、交付预验房、交付后评估“这6大阶段的联合检查力度，细至销售宣传是否兑现、各类展示物料是否与宣传期一致、是否与施工建造一致，整体标准与周边竞品对标设计是否有合理化提升需求等等，打造标准化交付流程，全方位提高交付质量。

打造标准化、品牌化“归家”交付体系，提高集中交付率。交付不仅开启了业主的归家之旅，也是企业借此机会展示自身实力与品质的契机，为此电建地产在交付现场布置和视觉系统、品牌发声上树立标准，对“归家”交付体系进行全方位的规划和包装：

（中国电建地产交付视觉体系）

1）在交付物料上，打造标准化视觉交付体系：对哪些是必选物料、哪些是可选物料、不同的物料该放在哪些方位等进行明确的定义，如：要求项目必须放置“欢迎回家”艺术字、吉祥物、欢迎交付背景板等，采用“宋小悦”IP统一钥匙箱、礼品以“宋小悦”为主题等。

​ （中国电建地产华中区域武汉洺悦江湾项目亮灯仪式宣传）

2）在品牌发声上，集团品牌营销部协同各区域、城市和项目，通过图文、短视频、直播等，在官方微信号、视频号、社群等全面推广，全面提高品牌声量。

通过上述举动，电建地产不仅打造出电建独特的交付IP，还提高了集中交付率：据统计仅2022年，电建地产通过“归家”交付体系通过标准化视觉体系，交付礼品等有效落地，前置风险处理，集中交付率达到83.86%，达到行业优秀水平。

从交付房子到交付生活，

打造数字化交付体系，

提高业主满意度为营销服务

随着数字化的深入开展，越来越多房企在交付环节也引入了数字化技术，电建地产也不例外。

打造一整套数字化交付流程，让业主享受便捷的归家服务。

传统交付面临着内部核验问题登记繁琐、集中交付压力大、客户分流难等问 题，客户到访秩序混乱，现场等待期长，排长队，现场嘈杂混乱，感受非常差，情绪也难免焦躁，严重影响交付体验。

（中国电建地产华中区域武汉洺悦江湾项目在线交付展示）​

电建地产引入云交付系统，将项目房源信息、业主信息及交房活动关联起来，业主通过手机端即可自行的进行身份认证，进行线上工地参观、交房时段的预约、交付流程查询、线上资料的签署、远程直播验房等，而项目层面，借助云交付，可在工地开放、一户一验、正式交付”等不同的交付环节均可实现在线化管理，有效的解决了传统交付遇到的各类问题，缓解客户等待期焦虑。

在交付现场，不仅提高了交付效率，物料费用大量节省，人力大量节省，也真实提高了交付顺畅程度，改善了客户体验，提升了客户满意度，炎炎夏日，在清凉舒爽的环境中，愉快的完成了收房之旅！

（中国电建地产WE客云蓝图）

交付即入会，借助WE客云系统构建业主线上交流服务体系。

为了提高业主对中国电建地产的满意度和认可度，为营销提供获客、复购、促销等的助力，中国电建集团联动雄安智慧城园区、电建物业、电建各地产项目等，倾力打造出“WE客云”系统，以WE客积分的激励和获取为基础，通过构建的“会员发展裂变”、“会员互动服务”、“线上商城”和“成交链奖励逐级分享”等机制，凭借“与中国银行合作实现WE客云积分与数字人民币的自由流通”的底层技术能力，WE客云将园区服务与商业运营、住宅业主服务、老业主社群运营、物业服务、线上商城等链接起来，形成跨业态、多部门联动、线上线下相结合的运营模 式 。

各个圈层、版块的客户，也都充分共享了中国电建地产旗下的优质资源，享受到了业主应该享有的权利和优惠，改善生活品质和便捷度，同时，也拓展了生活的圈层，最大限度实现了社会资源的利用和共享。

借助“交房”契机，中国电建地产集团采取2大线上标准化举措以实现与业主的深度互动，提升业主满意度，为营销提供推荐获客、复购及口碑传播等的销售支持：

1）各项目在交付时，现场放置“加入WE客云物料”，并引导业主加入WE客云会员体系中，在该体系中，业主可享受日常信息通知、房屋维修服务预约、参加各种线上线下活动等服务，也可以通过邀请他人入会、推荐客户、参与文章的创作和分享等行为获取积分奖励，在线上商城中消费。便捷业主入会方式和协助客户快速完成入会，更快开始享受 便捷的服务 。

2）下一步，各项目在WE客云上均开启“线上直播”，将现场美好的交付场面、园区建筑实景与房屋细节等通过直播的方式传递给客户、业主和市场，充分展示央企的自信和实力，夯实客户及业主的信心，为销售去化提供强力支持！也方便广大业主能够更加便捷透明的了解到整个园区的交付进展和现场的实景， 方便不能及时 办理交房手续的客户了解进展。

前置巡检与主动服务相结合，

打造全生命周期的服务体系，

让业主感受家的美好

专业温馨的服务，不仅是促进销售转化的重要手段，也能在日常服务过程中，提早识别到客户风险，规避后期一些不必要的风险，因此电建地产客服人员采取“早进入、主动服务”的方式为客户提供全生命周期的服务，接下来我们一探究竟：

（中国电建地产销售案场品质巡检）

建立销售案场品质巡检机制，将服务前置。电建地产建立销售案场品质巡检机制，针对所有在售项目“采用月度区域自行检查，半年度年度各区域之间交叉互检、总部进行临时抽检”的方式进行巡检。

从客户的“电话咨询、到达印象直至事后联系”等11个环节，在“服务品质和风险管控”上进行全方位的巡检，同时要求各区域每月将”月度检查 计划、结果、整改措施“上报给总部， 而总部会定期对结果进行公示。

通过此举，电建集团形成了良性的巡检机制，规避了问题被隐藏的可能。

电建地产不仅在服务硬件上提升要求，同时也不断的钻研软性服务能力，软饮的种类和品质，目前已经达到完全可以媲美各种品牌饮品店的水准，各类甜品点心的口感和质感造型的研究和开发，各类炖品，茶艺的水准研发和开发，不仅为意向业主提供了良好的休闲体验，也为项目周边的有休闲需求的居民们提供了又一休闲场所。

打造“主动服务”体系，提高业主满意度。自签约后，业主就开始关心房子乃至社区的各项事项：项目能不能按时交付？项目是否按规划建设？邻里关系如何？……

（电建地产幸福光谱服务介绍）​

为了让业主等待期安心、收房时满意、入住后舒心，电建地产一方面开展“幸福光谱”行动，从签约、等待、交付、入住、居住五大维度出发，围绕“宴家橙、阳光黄、归家红、未来蓝、焕新绿”服务IP，梳理37个客户触点，56项规范动作，覆盖客户日常生活和各类重要节点，实现从“交付房子到交付生活”的转变。

（中国电建地产总经理面对面活动部分剪影）

另一方面，电建地产采取“总经理面对面”行动，让各区域总经理带队与部门负责人分别入户了解产品在销售、交付、使用过程中存在的客户的需求和痛点，全心全意为客户服务，至此，电建地产建立了公司关键岗位领导与客户直接对话的渠道，更加直接的了解客户的诉求和对于产品需求的痛点，更有利于提升和改善产品和服务品质。

（中国电建地产社群活动展示）‍‍

筹划各类社区社群活动，打造活力社区。

为了增加客户粘性，拓展营销蓄客渠道，和谐客情，电建地产总部客研部门联合各区域、各项目开展社群活动：电建总部提供管理支撑：负责社群活动整体方案的审核、社群活动系统的建设与支持、会会员系统的建设；各区域负责统筹：负责本区域所属城市社群活动整体方案的制订、协调相关资源和落地宣传；各城市项目负责落地执行：负责本城市社群的整体建设和社群组织与运营。

通过此举，电建地产7大区域16个城市有序开展社群活动，覆盖了77个在售和已入住项目！加上标准化的对内对外宣传体系，电建地产逐步打造出了社群运营IP，为项目的营销提供了重要支持！

未来的生活中，电建地产会通过信息化系统，WE客云客户服务系统，实现社群的线上线下一体化，每个城市为特色单元，全国各城市各项目一体化联动，打造更多的全国性电建地产社群，打破地域限制，拓展客户的生活圈层，丰富客户的业余文化生活，通过特色社群打造，打造各类不同的需求同好渠道，大电建，大生活，大服务。

随着行业进入新周期，企业和客户都回归了产品逻辑，客户的容忍度变低，再加上各类自媒体的发展，倒逼房企重视交付，重视产品和服务。不管对行业还是对业主，这都是好事。我们期待行业中，能有越来越的房企像中国电建地产一样，走出自己的硬核交付之路，像中国电建地产一样，为业主打造出有自己特色圈层的美好生活！